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Zoover, TripAdvisor et tant d'autres. Le nombre d'avis sur les hôtels et l'hébergement en général croit exponentiellement sur la Toile.
À cela, on peut trouver plusieurs explications complémentaires :
La restriction des budgets consacrés aux loisirs et aux vacances. Les sites web sont passés au peigne-fin, les tarifs et prestations comparées, les sites de commentaires en bonne logique, sont donc consultés.
L'internaute recherche le meilleur rapport qualité / prix tout en cherchant l'établissement qui lui proposera une offre au plus près de ses attentes : climatisation, télévision, proximité de la mer, équipements pour enfants. Trouver un établissement correspondant à ses attentes individuelles lui fera mener une enquête qui passe par la e-reputation.
La facilité d'accès à l'information : consulter des sites de commentaires est devenu aussi banal que de consulter la météo avant de prendre la route. La généralisation des applications dédiées sur smartphones et autres terminaux mobiles rend la chose facile et les noms de sites phare en la matière sont connus de tous.
À noter que cette tendance va mener à la concentration du marché des sites de commentaires et qu'à terme, un ou deux grands sites finiront probablement par le dominer, comme Google l'a fait pour le marché de la recherche. D'où l'importance de concentrer son action dès maintenant sur les principaux éditeurs actuels.
N'importe quel blog ou site d'actualité propose l'option de commenter les contenus disponibles. Donner son avis est devenu plus qu'une possibilité : il s'agit désormais quasiment d'un droit. Supprimer un mauvais avis sur sa page Facebook est considéré comme de la « censure » ou une « atteinte à la liberté d'expression ».
Que l'on soit d'accord ou non avec cette conception un peu narcissique de la publication web ne doit pas nous faire perdre de vue cette tendance. Il conviendra donc d'en tenir compte, que ce soit dans le traitement des avis publiés à votre propos ou dans la façon dont vous gérerez de vive voix un éventuel conflit avec un client.
Face à l'ampleur du phénomène et ce qu'il implique en terme marketing, les docteurs Edwin N. Torres et Dipendra Singh de l’Université Centrale de Floride ont mené une étude auprès de 178 établissements hôteliers états-uniens afin d'étudier l'impact des avis sur TripAdvisor sur le chiffre d'affaire.
Les conclusions sont étonnantes : négatifs ou positifs, c'est le nombre d'avis qui est le plus déterminant. Plus un établissement à d'avis et plus il voit son chiffre d'affaire augmenter. « Parlez de moi en bien ou en mal, mais parlez de moi ! ».
Cette approche quantitative est néanmoins à compléter. Certaines études pointent en effet le fait qu'un point de plus sur une notation sur 10 génère 9 % d'augmentation des transactions.
Il est bien évident dès lors que plus on a quantitativement d'avis et que plus ces avis sont positifs, plus le chiffre d'affaire de l'établissement croît. La logique du web rejoint la logique du bon sens commercial. Encore faut-il savoir s'y prendre.
Que ce soit dans le vis-à-vis de la réception ou sur le web, après le séjour, mais aussi, pendant le séjour !
Augmenter le nombre d'avis ne peut que passer par une incitation neutre à commenter votre établissement. Rédigés en cours ou en fin de séjour, les commentaires seront généralement positifs, même s'ils pourront apporter des critiques constructives car précises. Quitte à être cinglantes.
Vous pouvez également demander à votre personnel de sensibiliser la clientèle. Les grincheux auront toujours le clavier facile, même des mois après. Le client satisfait lui, une fois son séjour passé, ne pensera pas forcément à laisser un avis positif.
Nous pouvons bien sûr vous aider à améliorer le retour client et à gérer votre réputation en ligne. Nous vous proposerons des solutions personnalisées.
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